Reactie ING op uitzending van Radar over sanctiescreening en discriminatie

Onze reactie op de discriminatieklachten van onze klanten

Wij schrikken er ontzettend van dat onze klanten zich gediscrimineerd voelen. Discriminatie van klanten wordt binnen ING niet geaccepteerd en dat deze klanten dit toch zo voelen, is verkeerd en moeten we voorkomen. We willen nogmaals onze oprechte excuses hiervoor aanbieden.

We beseffen ons dat de vragen die wij in het kader van klantonderzoek en sanctiescreening stellen grote impact kan hebben op onze klanten. Ook beseffen we ons dat wij beter aan onze klanten moeten uitleggen waarom wij deze vragen stellen.

Daarom nemen we de klachten en de uitspraken van het College heel serieus en nemen we maatregelen om dit te voorkomen. We zijn gemotiveerd om ervoor te zorgen dat we het beter gaan doen in de toekomst.

De maatregelen die wij nemen om discriminatie te voorkomen

Maatregelen die wij reeds hebben genomen liggen o.a. in de communicatie richting onze klanten, denk aan de toon en de inhoud van de brieven die we sturen in het kader van klantonderzoek en sanctiescreening, maar ook de wijze waarop wij contact hebben met onze klanten. Ook hebben we verbeteringen aangebracht in ons klachtenproces, zodat een zorgvuldige klachtafhandeling van discriminatieklachten wordt geborgd. Hiervoor zijn we ook in NVB-verband aangesloten bij het Landelijk meldpunt discriminatie, zodat we beter zicht krijgen op ervaringen van onze klanten.

Maar we doen nog meer. Op dit moment voeren we gesprekken met verschillende maatschappelijke organisaties, waaronder moslimorganisaties, om te leren van hun ervaringen. Op basis hiervan kijken we hoe we onze processen kunnen verbeteren. Ook zijn we een uitgebreid onderzoek gestart om aan de hand van ervaringen van onze klanten onze processen, operatie en cultuur door te lichten en het risico op discriminatie te voorkomen. We hopen en verwachten dat we aan het einde van het jaar de resultaten hiervan krijgen.